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浅谈客户经理能力提升的四个关键词

2019-05-30

  随着烟草行业的改革发展,传统意义上的客户经理已然不能满足发展的现实需求,客户经理职能转型提升势在必行。面对新形势、新要求,如何有力支撑行业各项改革举措落地运行,队伍赋能至关重要,这也对客户经理如何更好发挥自身职能提出了更高要求。笔者认为,客户经理作为连接烟草商业企业与零售客户的桥梁纽带,务必要以“工匠精神”为标准,“做专、做精、做细、做实”岗位工作,全力打造“有情有义有利,同心同德同赢”的新型客我关系。

  一是“学”,确保知识学习常态化。教育培训是提升客户经理综合素质,确保客户经理职能转型提升的有效手段。长期以来“讲授式”的培训效果有一定局限性,一方面培训与日常工作贴近度不高,部分内容实用性不强,另一方面缺乏培训受众思想状态、培训效果的有效反馈,缺乏互动性。下阶段的培训要重点推进“经营管理平台”的落地。通过加强营销人员经营管理平台应用培训,熟练掌握平台功能和操作应用,强化对零售客户经营管理平台应用的培训指导,通过客户经理的互动培训加强信息沟通反馈,优化完善管理平台。通过线上线下积极开展“一钉四香”宣传指导,线上组织客户经理定期学习“香溢通”的使用方法、“香溢家”操作步骤、支付宝情况等重点内容,提升自身能力;线下客户经理积极与零售户零距离交流互动、经营指导,有效增强互联网思维和意识,启发创新思维方式,提升“一钉四香”覆盖面。

  二是“思”,确保工作创新时代化。客户经理要紧跟时代潮流,积极转变思想观念,由经验驱动向数据驱动转变。利用数据模块和信息化平台分析,为客户提供个性化服务,积极协助客户提升经营质量,利用支付宝的推广应用,助推品牌培育等工作。要进一步创新客户拜访模式,要深入分析市场状态,以市场状态入手,重点围绕市场、品牌、终端和消费者开展拜访工作。在当前山区客户分散、终端质量参差不齐的现状下,要重点关注拜访质量提升,减少无效拜访,逐步实现由挨家挨户访市场向带着问题、聚焦需求、精准走访转变。在方式方法上,要充分利用QQ、微信、微博等线上交流指导,反思以往传统模式拜访状态下的模式短板,以线上线下联合拜访服务模式,搭建立体式拜访格局,提升自身对于零售市场的了解度,逐步向精益拜访转变。

  三是“做”,确保实践操作规范化。进一步推动客户经理队伍能力从理论型向实操型转变,实现规范化操作。根据客户经理个人的特点组成工作小组,分区块定向指导客户,减少工作交接失误,增强客户联系紧密度。每小组定期进行汇报总结,交流分享,推广好方法,改变旧思路,并在实践中加以验证,实现良性循环。进一步强化服务意识,提升对客户的人文关怀,争取客户理解我们的工作,支持行业发展。一方面要了解客户,贴近客户。客户经理要全面了解辖区客户的基本信息,定期进行维护管理,从客户信息分析入手为客户提供切实可行的意见建议。另一方面要传递信息,利用信息。客户经理要积极运用网上沟通、电话交流、实地走访等方式,向客户宣传有关货源供应、品牌培育、经营方法等方面的知识,并将客户意见和建议反馈至管理部门,营造良好的客我关系。

  四是“评”,确保工作考核制度化。通过完善客户经理考核标准,使得客户经理考核跳出指标“怪圈”,更加注重品牌培育、客户维护和市场调研等服务类指标,帮助客户经理学会换位思考,把关注点放到“价格是否坚挺、库存是否合理、规范是否到位、客户是否满意”上来,促使客户经理走出去深度感知和把握市场,更好地服务客户,服务市场。同时,进一步完善考核奖励机制,建立分类绩效管理应用办法。每月制定客户经理工作计划,突出因人而异,聚焦工作重点,评选优秀客户经理进行嘉奖,以激发客户经理工作热情,并将工作实效纳入年终考核,兑现奖惩,确保客户经理工作积极性得到有效提升。

 (浙江省局鉴定站 供稿)